鬆開網路緊箍咒 培養客戶忠誠度 2019-06-16 00:09經濟日報 黃偉正

現在懂得活用網路資源的廠商，不論是收集用戶資料或產品功能主導上，愈益巧思方法且用心經營。這包括廠商能利用網路連線時刻，經營更多的「互動」、進行更頻繁的「更新」或「升級」服務，甚至策略性推行新的「消費方案」或加速「汰舊換新」想法等。

例如網路廠商可規劃相關硬體、韌體、作業系統、應用程式及雲端服務等，在用戶連線時，進行除錯修正、安全更新、功能增減、介面調整，甚至未來產品政策改變時，遠端就能進行功能調整或區隔限制。此新思維與新手法，有助網路廠商大幅提升主導權或話語權。

多數廠商了解，運用網路升級的服務運作，是與消費者一種互動型式之一。通常能增多理解客戶使用情況與功能偏好，有助維持或提升消費者對產品的黏著度，或引發消費者汰舊換新的動機，也較有機會獲得消費者青睞，創造新的採購機會。

但當眾多廠商都用同樣思維建立網路客戶關係時，而現代人又離不開網路生活，網路相關軟硬體產品此起彼落的升級，會讓消費者感到廠商活動太頻繁，甚至產生反感。連網產品的掌控權大多在廠商手中，用戶只是眾多網路帝國下的共同子民而已，想要使用網路服務，就得心甘情願接受網路廠商的一切安排。

商場上放長線釣大魚，基本上沒有問題，也是商場上常見的良方，尤其現在使用的是無所不在的「網路線」，能夠經常性或高頻度與消費者進行交流互動。若我們站在廠商角度來思考，這絕對是千載難逢的廠商主導年代，不加以運用，絕對是非常可惜的事。

不過，現在的消費者愈來愈聰明，一些民眾已能感受到網路科技商品（包括軟、硬體與服務），頗多的「除錯修正」、「升級更新版本」、不時提醒或打擾消費者「要升級」、「要看到」、「需接受」，甚至有些更新會變動到人機介面或互動畫面，可能需要消費者多些「新學習」或「多熟悉」，有些升級（因內容、功能變多，速度變慢）還會明示暗示消費者思考「汰舊換新」或考慮「付出新費用」，以得到更佳的互動服務等。

但若換站在經常被打擾或所購買產品一路被改變功效的消費者來看，曾幾何時他們「花錢是老大」，但現在大多數都是廠商說了算，由廠商主導且決定一切的服務政策與產品變化。所以推測廠商過於緊拉已上勾消費者的網路策略，恐引起更多消費者感受到在網路市場上的不民主或不夠自由，若消費者產生不好的產品體驗，容易脫鉤而離去，反而得不償失。因此建議相關網路廠商，宜適度放寬網路的「緊箍咒」，以維持或培養更多更長遠的機會。

（作者為資策會MIC資深產業分析師）