滿足客戶…行銷第一守則

2017-07-26 22:43經濟日報 陳佳妤

在做每一個產業分析時，都會一直思考產業中無數的企業體，如何在該產業中生存立足，甚至脫穎而出？

企業該重視的是過程或是最終的結果？不論答案為何，一點一滴的過程，都是積累企業文化的重要的時刻。

以金融業為例，新客戶進門時要如何掌握是一門學問。一個金融機構，面對理財客群，需要更多的時間和客戶溝通，了解客戶的屬性，依客戶的需求做財務的規劃，不要輕易簽署一堆同意告知文件來取代這個流程，透過和客戶接洽討論的過程，才能奠基培養忠實客群。如此也可以降低客訴與糾紛。

面對授信客群，資金的需求往往已經迫在眉梢，放款的流程應該制度化，風險的評估應該有效率的完成，而不是和客戶在這中間培養感情交流，客戶往往只重視選擇最有力的放款條件。

再言咖啡產業，霸氣的投資專屬自家的烘豆設備，創造獨一無二的味道，並裝潢出要傳達給消費者的經營理念，加上自家烘培搭配咖啡的麵包蛋糕，不定時端出給客戶試吃與交流，一樣是在過程中培養忠實客群，了解客戶需求與喜好。

我們觀察，有些咖啡廳裝潢很獨特，卻不重視沖煮咖啡的過程，更以餐具自取取代與客戶交流的機會，沒有互動與交集，沒有情感的延續。

空有美好的硬體設備，缺少靈魂，就只能徒留遺憾，企業經營的成功與否，就在與客戶之間互動的拿捏，滿足客戶要的，就是成功的經營之道。

（作者就讀於朝陽科技大學台灣產業策略發展博士班）