問題比答案更有價值 2017-05-18 04:58經濟日報 吳育宏

在資訊爆炸的時代，有效溝通變得愈來愈困難。舊的銷售方式，像是把大量公司和產品的制式資訊丟給客戶，不但成效愈來愈差，甚至可能讓深具潛力的客戶離去。因為制式資訊讓業務員看起來和電腦沒什麼兩樣，而客戶要的不是有效率的報價員，而是專業的顧問。

在對的時間點、問一個對的問題，是成為專業業務人員的必備能力，因為它帶來了許多好處。

首先，好問題展現出你對客戶的了解。「您是否有A產品的需求？」這是一個淺層問題，業務人員不需要做太多功課就能提得出來。但是如果問題是：「請問在A環境下，我們B產品的獨特技術，能否幫您爭取到C產業的客戶？」它就成了一個「高品質」的問題，幫助買賣雙方快速聚焦。很多時候客戶對業務員的印象分數，是從他提出問題的品質高低來評價。

其次，問問題是刺激客戶思考的重要手段，它比業務員自說自唱、老王賣瓜來得更有效果。「我們擁有領先業界的A技術。」這是一個單向的陳述，在買賣雙方的了解與信任還未建立之前，就跟氾濫的廣告台詞一樣讓客戶無感。

然而，如果業務員問的是：「我們在A技術的優勢，若使用在您熟悉的B產業，可以提高哪些效率、降低什麼成本？」它就成了請教客戶的雙向討論。問得到位，讓原本業務員要說的答案，從客戶口中說出來，就是最高明的提問技術。

再者，提問是控制對話節奏與方向的重要方式。當商機模糊、客戶動機不明時，藉提問來釐清現況；當討論內容冗長又失焦時，用問題帶大家回到主軸；當成交條件成熟但客戶猶豫不決時，用問題引導客戶做出更積極的決策。

如果業務人員、業務主管、行銷人員把「問問題」這項行為想清楚，它真的不只是「蒐集資訊」這麼單純而已。專業知識只是基礎，結構化的思考邏輯與系統化的知識體系，才能讓業務員在關鍵時刻，問出一個又一個有效的問題。

羅馬尼亞的劇作家尤涅斯科（Eugene Ionesco）曾說：「能夠打動人心、發人深省的，往往不是答案，而是問題。」這句話在資訊氾濫的今日，更值得深思。或許我們都應該停止傾倒資訊，開始問更多的好問題才對。

（作者是台灣B2B業務行銷專家，本專欄每周四刊登）