顧客．目標．創新──彼得杜拉克的管理智慧

2017-02-15 00:05經濟日報 陳祈典

提到管理學，彼得．杜拉克（Peter F. Drucker）絕對是代表人物。1909年出生於奧匈帝國的維也納，他曾任報社記者，金融分析師、後在美國大學執教、並受聘擔任管理顧問，窮其一生創作不輟。他被譽為「現代管理學之父」，雖已於2005年過世，但對這個世界的影響卻永遠長存。

管理先驅 系統探討

杜拉克是第一位將管理進行系統化探討的學者，在他之前，人們僅將機器、資金、原料與勞動力視為企業的生產要素，並沒有管理的概念，或者被認為是枝微末節的雕蟲小技。

杜拉克將管理重心轉移至人身上，視員工為最重要的資源，「管理的任務，就是讓一群人有效發揮其長處，盡量避開其短處，從而共同做出成績」他說。管理者也要具備正直的品格，這必須是與生俱來，無法靠後天培養。

他認為，企業最重要的是界定目的與使命，釐清「什麼是我們公司的業務？」「我們的事業將變成什麼？」及「我們未來的事業應該是什麼？」

當貝佐斯發現網路使用量驚人的成長趨勢時，他辭掉工作、創辦亞馬遜（Amazon），並選擇書本作為進軍網路購物的試金石。

他參考郵購商品排行榜，書籍並非最熱門，但其具有一致及種類繁多的特性，同一本書不管在哪裡買都一樣，且一家書店又很難讓所有書籍上架，適合採網路訂購。

顧客導向 適當授權

亞馬遜並非第一家網路書店，但它首創讀者留言發表書評，可供其他讀者參考，亦鼓勵作者線上回應互動。這符合杜拉克「顧客至上」的論點：發現和預期顧客的需求，看重顧客的使用經驗；也是一個創新的嘗試，以更有效的方法滿足顧客需求，很受好評。「企業所具有生產性功能只有兩個：行銷和創新」，他說。

當大公司經歷多年高速增長後，會出現突然的停滯，甚至衰退。人們的最初反應往往是企業的僵化、官僚主義，甚至員工的怠惰等，但杜拉克提出不同的省思。

20年代，AT&T立下「讓每一個美國家庭和公司都裝上電話」的使命，在這使命激勵下，公司積極經營，在30年間取得偉大的成就。

然而，當它完成目標後卻開始陷入危機，其關鍵問題就是公司未能調整和提出新的事業願景，也無法適應開始變化的外部環境──對外部環境變化敏銳反應是企業成功的先決條件。

對此杜拉克開了兩個藥方，第一個是主動放棄，第二個是追隨自己的顧客。即使亞馬遜在書籍市場獲得成功，貝佐斯仍繼續思考企業的未來，將「可以讓人在網路上購買各樣商品」列為公司下一階段的使命，延伸消費者美好的購物經驗。

杜拉克早在1969年就預言知識工作者的出現，他們的職業由自己所學的知識來決定，不再依靠出賣體力來養家糊口。他也強調「分權」(decentralization)的重要，指出分權能夠引發人們工作和學習的動機，讓成員感受自己貢獻的重要。小單位內決策也可訓練年輕主管，讓他們有犯錯的空間，不致因錯誤而威脅公司的未來。

目標管理 重視創新

「目標管理」(Management by Objectives)則是杜拉克所提出最具影響力的管理概念：給定員工一個明確目標，主管不需經常介入員工的工作，讓員工有較多的自主性，之後再以達成目標與否做考核。

此管理模式已廣泛運用在各企業中，但如何選擇重要的目標、目標如何量化、避免流於形式都不是件容易的事。

他也提出「不連續的時代」預言，認為各種科學與人文將會整合形成新技術，一波又一波影響全世界。事實上，許多新技術並非新知識，而是新認知，將某些存在已久的事物加入新元素後重新造成風潮。如亨利．福特並沒有發明新產品，但他開創汽車業大量生產的先河，這使他成為一位創新者。

杜拉克對企業進行深入的研究與觀察，在諮詢過程中發現問題，最後寫出直指人心的觀點與故事。文章裡雖沒有管理模型與數據分析，非學術研究的主流，但受到企業家的高度評價。

（作者任職經濟部國際合作處）

管理學代表人物，彼得．杜拉克（Peter F. Drucker）。 （聯合報系資料庫）