統一星巴克總經理：給員工一個「以我為榮」的故事
2016-01-30 10:41
【文／∣謝明彧；攝影／鄭名娟；圖片提供／統一星巴克】
隨著台灣各種經濟數字下滑，企業人力需求也變得保守，當求職市場大多呈現衰退現象時，在各行各業中，卻有一個產業始終不退燒，那就是「餐飲業」，不管是正職、兼職與主管，打開人力銀行網站，幾乎隨時都處於「徵才」狀況。
台灣餐飲業競爭激烈，不論品牌大小，「如何留住員工？」始終是營運上的一大難題。尤其是第一線人員，由於工資低、工時長、工作忙，不時還會遇到態度不好的奧客，計時的兼職打工族，一年全部換過一輪是常見情形，正職人員離職率能控制在10%，就算是管理有方，員工能待上一年，轉眼就變資深老鳥。
然而在統一星巴克，正職人員的流動率，這幾年始終保持在個位數，就算是第一線計時人員，流動率也幾乎是業界的一半左右，是餐飲業中「低人員流動率」的代表之一。
很多人會以為，星巴克之所以離職率低，八成因為是知名品牌，可能給的薪資比較高。但根據徵才資料，星巴克給予計時打工族的時薪，就是法定工資。當員工不是為了錢留下來，那有什麼其他更重要的理由？
「真正能讓人留下來的，還是人，」統一星巴克總經理徐光宇笑著說，企業怎麼給員工一個「值得留下來的理由」，是經營上最重要的課題之一。
得到成長、看見未來，就願意留下
年輕打工族之所以會願意留在某個辛苦的職場，通常只有兩個理由：「有成長、有戰場」。
公司願意教，讓員工覺得有學到東西，眼前的辛苦也值得；看得見出路，不會永遠只是第一線的免洗員工，自然願意留久一點。
在星巴克，「教育訓練」不只是一套流程制度，甚至可說是「全店動員」的一件事。
星巴克有一套講師制度，不管是正職還是兼職人員，只要通過內部考試，就能獲得講師資格，擔任起新人訓練的工作。換句話說，盡可能讓公司全員都成為可以教導新人的一分子，正是講師制度的核心目標。
而一位應徵門市計時打工的兼職人員，首先，得先在總部上滿16-24小時的職前訓練，從最基本的咖啡知識、客戶服務、吧台藝術認識起，了解什麼是真正的「星巴克體驗」。
等有了基本知識與技巧後，便進入下一步「實地教學」。在所屬門市中，會由店經理規畫一位新人的學習步驟，並安排一位經驗豐富的正職人員，例如值班經理或資深人員，進行一對一的帶領教學，從認識咖啡、熟悉商品，到外場維護，最後是吧台工作。
每一階段都必須經過測試認證，才能進到下一階段，當所有教學都完成了，教練會要求學員試做咖啡，唯有能依照標準作業流程做出一杯完全符合星巴克要求的好咖啡，才算正式畢業。新人從獲選到能基本獨當一面，時間長達2個月。
擁有好的咖啡實力，當然一定也會希望有展現自己能力的舞台。長期以來，星巴克一直穩定展店，近年來更大舉前進沙鹿、羅東、虎尾等二、三線城市，並挑選都會區重點門市，轉型為更高級的精品咖啡門市，平均一年開出30家以上新店，讓年輕人站上舞台的機會變多了。
例如2016年第一季，星巴克就預計新開12家門市，意味著有將近40個管理或資深職缺需求。
由於星巴克用人策略，幾乎都是「內部晉升」，這也讓新人半年後就有機會升任值班經理，2-3年就有資格升任店副理，甚至進一步成為店經理。
相比其他餐飲業，可能一位襄理一當就是7年、10年；當星巴克門市人員在看到同事轉調、晉升，甚至私下哀怨「還沒和門市夥伴混熟，就被叫去開新店了！」知道只要熬得住，獨當一面機會多得是，留下意願自然高。
以工作為榮，人人都是品牌大使
給予員工教育訓練和晉升機會的企業其實不少，但如果你搜尋網路上關於星巴克的討論，會發現星巴克人是一個非常特別的族群：就算離職了，也依然幫公司講話。
他們不只仔細回覆網路上各種「請問怎麼應徵星巴克？」的文章，分享面試時該怎麼表現、當初所受到的指導方式、哪些咖啡知識一定要摸熟，甚至提點新人該怎麼做能更快上手，字裡行間無不流露出「以星巴克為榮」的驕傲。
徐光宇認為，一位熱愛門市、關心客人的星巴克人，必須具備兩大特質：「品牌興奮感」和「企業歸屬感」。
一旦員工具備這兩項條件，不論是在店內還是下班後，隨時隨地都會想著「如何讓星巴克更好」。這是因為，除了讓員工成為職業達人，尊榮感也是留人策略之一。
像全台咖啡大使選拔活動，是整個星巴克教育訓練成果的縮影。從各區域出線的選手，在台北決賽現場，一組一組上台接受咖啡知識搶答、咖啡口味盲測，最後還得在台上對總經理與咖啡專家們，展演解說自己設計的專屬口味咖啡。
而獲得咖啡大使榮譽的員工，不只會被送去咖啡產地進行實地體驗，了解咖啡栽種與收成，之後2年更是巡迴全台各種活動，成為品牌代言人。
這些選手並不一定都是資深老鳥，因為抱持強烈咖啡熱情、進入星巴克只有2年的新手，但只要展現自己對咖啡的熱愛，就有機會被發掘、受培養，甚至被所有人看見，這種職人的肯定，不分資格，是最強的職場凝聚力。
所以星巴克和員工溝通時，除了公司的未來發展，還有許多「每個人的故事」。徐光宇說，第一線人員很少會因為公司經營績效多棒而感動，覺得那根本與自己無關；會感動，一定是因為那件事和自己有關，例如故事場景就是自己所在的門市，或是，那件事的主角就是自己。
人＋門市＝故事，「所以怎麼把這些故事找出來，並讓所有人看見，就是企業最重要的任務，」徐光宇表示，每天進出的消費者這麼多，這裡面一定有許多故事發生，但如果沒被說出來，轉眼就消失，更不會有人知道；一旦故事被彰顯，就會讓門市夥伴真的覺得被重視，因為這份工作而覺得驕傲。
很多人以為，企業要對內分享員工故事，管道就是內部刊物、門市布告、電子郵件，或利用員工大會時給予表揚，如果能與媒體合作報導露出，那就是最大極限了。每個能與門市夥伴接觸的管道，都是展現故事的機會。
把握機會，讓人與門市的關係被看見
內部獨有專屬，也是營造員工向心力的重要策略。去年底，星巴克決定把每年熱賣、許多星巴克粉絲必買的年度筆記本，變成「內部員工限定」。
三峽學成店，有著全台唯一的特殊吊燈型式；南港山城，不走豪華路線，而是鐵皮屋風格；重慶門市，復古窗戶看出去的一景...。12個月介紹12門市，扉頁是繪畫筆觸的門市外觀，還有實際攝影的店內照片，但照片不是漂亮的店內陳設，而是店內角落一景，或夥伴在店內的樣子。
不同圖片，搭配著不同的註釋：重慶門市，故事從這一杯咖啡開始；台鐵一，蛻變；龍門，新體驗；國之圖，比一般咖啡更多一點人情味；三峽學成，貼心的距離...。
這些話、照片不是給外人看的，外人看了可能也看不出什麼，徐光宇說，但夥伴光看到那個角落，就知道這是我的門市，「我們想做一本『只有夥伴才懂得』的年度筆記」，「我們想告訴所有看到的同仁：夥伴就是門市的主人，用只有自己人才了解的照片、故事和角度！」
要怎麼讓員工留下來？不能只告訴他們「你很重要」，更要透過外部和內部機會，從教育、機會、曝光，讓他們真的感受到「我很重要」。徐光宇強調，「從內部型塑強化夥伴文化，才是留住員工最重要的關鍵」。
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