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「機場是用來服務旅客的，所以機場內各種設施和服務，都要以旅客的角度來思考，而且機場空間大，服務項目多，特別需要『走動式管理』，才能看到問題馬上處理。」桃園機場公司總經理費鴻鈞說，他對桃園機場的管理模式，就是走動式管理、有問題馬上處理。

走動管理 重視旅客聲音

費鴻均表示，一個國家跟企業一樣，要廣納不同的聲音，旅客有抱怨，我們就要趕快去處理，為了讓問題和抱怨降到最低，桃機公司每周都有匯報，並將旅客抱怨的問題進行列管，看看是否有確實改善。

他指出，天底下的服務沒有完美的，所以除了列管缺點，他每天上班前一定會先巡視一、二航廈一次，中午吃飯時再巡視一次，確實以「走動式」來管理，才能真的看到旅客抱怨的地方。

他舉例說，他看到旅客大排長龍準備通關時，就馬上和航警、移民署、海關聯繫，請他們加開安檢線，來紓解人潮，又如一航廈的行李手推車推到一個地方時，有告 示牌說不可搭手扶梯上樓，但卻沒有說明手推車要放那裡，結果旅客到了那裡就隨手往旁邊推，使得那個地方堆了很多行李手推車，雖然這是小事，但會造成其他旅 客不便，就是缺失，必須趕快改善。

費鴻鈞說，鴻海董事長郭台銘說「魔鬼藏在細節裡」，他深深記住這句話，在機場中最容易出狀況的地方就是廁所，因為旅客量多，使用的頻率也非常高，所以除了加派人力負責廁所清潔和排水通暢外，也請所有機場人員，只要一發現狀況，就立刻通知中控中心，馬上派人處理。

他表示，機場有上萬條管線，光靠機場公司員工絕對無法完成處理，所以他就以科學化的管理方式，請各業者進行管線維護比賽，定期記錄和評比，如果有通報狀況卻沒有處理的話，會給予處罰，表現良好就會給予獎勵。

費鴻鈞認為，在機場工作的航空公司、餐飲業員工、保全、海關、移民署、航警等，約有3萬人，大家都在同一條線上，機場好、旅客滿意，大家都有面子，機場不好、被旅客批評，大家都丟臉，因此，要有生命共同體、榮辱與共的想法與態度，就可以把缺失降至最少。

他指出，機場如果各單位各自為政，絕對很容易出問題，所以各單位的溝通協調也很重要，尤其國際對機場的評比，是包括機場各單位的，不是只有機場公司，因此，他們會與各單位定期交流，有狀況就馬上處理。

評比系統 了解服務需求

他說，現在旅客量連年成長，去年突破3,000萬人次，2014年將可再衝高到3,400萬人次，但機場航警、移民署人力有限，旅客一多難免會塞住，因 此，機場公司計畫明年成立一家保全子公司，請警察學校、航警幫忙訓練，協助移民署、航警處理非公權力的事情，加快旅客通關速度。

費鴻均表示，各國的國際機場都在擴建，希望提供旅客更好的服務，桃園機場一航廈可提供年1,500萬人次的服務量，二航廈可提供年服務量1,700萬人次，但今年總旅客量就破3,400萬，空間明顯不足，所以現在也在進行整建、擴建工程。

他說，二航廈完成擴建後，可以增加5,200多坪的空間，也就是一年可增加500萬旅客的服務量，這不僅可讓出入境旅客快速通關、不擁擠，對中轉旅客也會 更方便，而且考量中轉旅客有餐飲、住宿的需求，除了會設置餐廳外，也會增加浴室空間，免費給旅客洗澡，甚至仿傚日本設「膠囊旅館」，提供一個讓旅客可以短 暫睡覺的地方。

為實際了解旅客對機場服務的滿意狀況，費鴻鈞計畫推動「旅客評比回饋系統」，初期先在68間廁所設立電子式的旅客評比板，由旅客按滿意、非常滿意、不滿 意、非常不滿意等按鈕，實地了解旅客對這項服務的感覺，之後擴大到對航警、海關、移民署等單位的評比，目的要了解旅客對機場各項服務的滿意度，做為改善的 重要參考依據。