SharE KnowledgE

莎莉瑪是一名印度婦女，她和先生沒有土地也沒有房子，兩個人靠著勞力，一天總共可以賺進1美元。村裡的乾旱常常讓他們的工作和食物都很匱乏，莎莉瑪的先生只好簽約成為被剝削的勞工。

200美元 改變一家人命運

因為家裡實在太窮了，大兒子沒辦法上學，年紀輕輕就被迫去找工作。2002年，莎莉瑪成為印度SKS小額信貸金融服務公司（SKS Microfinance）的客戶。

她借了200美元買了一頭牛，開始賣起牛奶，每周還給SKS4.5美元，花了一年時間把債償清。後來，莎莉瑪陸續向SKS借款，買了六頭牛和一小塊地。

現在，莎莉瑪一家人一天可以淨賺10美元，躍升為中等收入戶，不僅有能力 贖回先生的自由工作權，最小的孩子也成為家裡第一個有機會上學的人。

這是SKS創辦人，也是現任執行長亞古拉（Vikram Akula），在6月號《哈佛商業評論》上撰文，所提到的一個真實客戶案例。其實，「莎莉瑪」這三個字可以更換為其他300萬個印度婦女的名字，故事的出入並不會太大。

諾貝爾獎理念 在印度鄉下實現

像莎莉瑪這樣的印度低收入者，傳統金融機構根本不會借款給他們，他們卻是最需要錢的人，一筆小額信貸就可能改善一家人的生活。

這樣的概念由2006年諾貝爾和平獎得主尤努斯（Mohammad Yunus）提出，SKS在印度的鄉下地方落實。成立十年以來，SKS對客戶融資逾7億美元，預計2010年，客戶數將達800萬。

由於SKS協助窮人在經濟上自力更生，相較於一次性捐款，更能持久克服貧窮。因此兩年前，《時代雜誌》推選亞古拉為全球最具影響力的人物之一。

一開始，SKS是非營利組織，後來亞古拉發現，要服務更多客戶，SKS非拿到更充沛的資源不可，例如向大型商業機構借款。

因此2005年，SKS從非營利組織轉變成公司，在執行效率上不斷改進，找到了一把開啟廣大金字塔底端消費者的鑰匙。

深入三萬個小村莊與貧民窟

目前SKS足跡，遍布印度三萬個小村莊和貧民窟。進入一個市場之前，SKS會先進行完整調查，並且訪問潛在客戶，以評估當地的人口總數、經濟程度、道路狀況、治安好壞等，再決定這個市場是否具有潛力。

選定一個村落之後，SKS接著會在當地召開說明會。SKS認為，女性往往是弱勢中的弱勢，而且社會科學研究顯示，女性比男性更可能把賺到的錢用在家庭或小孩上、借款人之間更願意彼此支持，對小型創業活動的偏好也更甚於大型創業賭注，因此比較偏好女性客戶。

想要向SKS貸款的民眾，需自行找好五人小組，大家互為對方的保人。小組成員年齡必須介於18到59歲，彼此不能有親戚關係，而且必須住在附近。設定五人一組，是因為公司過去的經驗顯示，這樣的團體規模夠小，足以形成有效的同儕壓力。如果有人不還款，其他人會給她壓力。這樣的團體規模也夠大，如果其中的一名成員無法還款，其他人能夠幫忙湊錢。

每四到12個小組，再形成一個中心。小組和小組之間，也是互為保人。某個小組沒有還款，其他小組須代還。根據SKS網站的數據，這樣的做法奏效了，客戶還款率高達99%。

跟著顧客走

SKS另設一個非營利部門，專門捐款幫助流浪漢等最底層的民眾。公司希望透過這個善舉，讓沒有工作的人能有找到工作的一線機會，等到她們有固定收入後，就能晉身為公司的客戶。

亞古拉認為，和金字塔底端的消費者做生意，也要跟著顧客走。首先，公司必須融入顧客的生活中，才能知道她們要什麼。印度鄉下有不少文盲，SKS的員工坐在泥巴地上，用樹枝、種子或石頭，想辦法排列解釋，計算給她們看。

公司接著以對當地的了解，包括村民每個月什麼時候領薪水、大約在哪天會收到帳單、面臨什麼樣的金錢困境等，設計一系列產品。SKS提供的小額信貸，每周最低還款金額只要1美元，公司還有一年保費10美元的醫療險，以及一周保費0.25美元的壽險。

為了貫徹「客戶第一」的經營原則，即使某件事不合乎公司的短期利益，SKS還是會承做貸款。例如，提供免利息緊急貸款，協助客戶度過艱困時刻。即使對SKS來說，須向其他金融機構借貸這筆緊急貸款資金，支付利息，增加了經營成本，還是樂於服務客戶。

微薄利潤聚沙成塔

這個哲學延伸到公司的流程與系統設計。負責貸款的員工，薪資不採佣金制，也和客戶的還款率無關，以免員工向手頭太緊的客戶收錢，或者說服客戶借貸並不需要的錢。這些做法一一換取客戶忠誠度。

SKS的許多客戶都是一再上門。從每個客戶賺取微薄的利潤，乘上龐大的客戶人數之後，總利潤聚沙成塔之外，十年來積累的客戶網路，也為公司挖出另一條金脈。

例如，把諾基亞手機賣給客戶。這些為數眾多、散布廣大、看不到傳統廣告的消費者，原本是諾基亞根本打不進去的市場。SKS協助諾基亞進入新市場，搶下可觀市占率，換得諾基亞提供SKS客戶低於市價的手機售價和通話費，公司也從中賺取一些利潤，形成三贏的局面。

這就像SKS所做的許多事情，都是既能賺錢，又能行善。