掌握顧客需求 先問對問題

2017-08-03 01:28經濟日報 吳育宏

業務員和客戶之間的互動，有很大一部分是靠「提問」來進行。可是很多人可能不知道，問題的種類和性質，對銷售成功與否有重大的影響。

我們可以把業務員對客戶提出的問題分為兩大類，一種是跟「銷售」有關的問題，另一種是跟「需求」有關的問題。

舉例來說，「要不要買一罐冰水？」是跟銷售有關的問題，「您口渴嗎？」則是跟需求有關的問題。

要不要買一罐冰水，是很簡單的交易選擇，要或者不要，一翻兩瞪眼。但是客戶購買的動機，卻有很多可能性。他可能是自己口渴，也有可能是買給朋友喝，甚至是腳扭傷了需要冰敷。還沒充分溝通之前，業務員最忌諱的是用自己的主觀看法，去幫客戶定義他們的需求是什麼。

換句話說，「銷售」相關的問題比較單調，是屬於封閉式的，而牽涉到「需求」的問題比較多元，是屬於開放式的。在業務員還沒有充分掌握客戶需求之前，問太多「銷售問題」是很危險的，很可能讓對話太快進入「要或不要」的結論。

而且從客戶的心理層面來說，沒有充分談論「需求」就進入「銷售」，也有一種「你還不夠了解我」的感覺存在。我們必須了解，銷售活動本身有很大比重，是在滿足客戶被了解、被尊重的心理需求。

仔細回想，各行各業的業務員裡面，有多少人每天提出「要不要買一罐冰水」這樣的問題。

理由很簡單，它是最快導向成交與否的「銷售問題」，如果客戶的答案是否定的，業務員就可以趕快鎖定下一位客戶去開發。

但是身為一位專業的銷售顧問，就跟一位專業的醫師一樣，在拿出解決方案（處方）之前，最重要的步驟是幫客戶診斷問題所在，也就是提出探索需求的問題：「您口渴嗎？」

如果客戶不口渴，其實還有很多買水的動機，業務員不帶預設立場、耐心的傾聽，就能一步一步定義出客戶真正的需求何在。

所以下一次面對客戶，不必急著丟出「銷售問題」，高明業務員都是提出「需求問題」的專家。

當我們有辦法透過精準的提問，定義出客戶的明確需求是什麼，有時候連「銷售問題」都不用提出來，交易就水到渠成了。

（作者是台灣B2B業務行銷專家）