領導…從服務員工做起

2017-02-08 00:37經濟日報 邢憲生

服務業的產值在已開發國家中已超過國民生產毛額的七成以上，而在開發中國家的比例亦已逼近五成。

我從事的顧問工作並沒有實質物品的產出，在定義上也是屬於服務業的一塊，因此，有些夥伴會向我探詢，如何在屬於服務性質的工作中做好主管的角色，保持組織內員工對服務的熱忱？

「其實，關鍵在於主管們能不能以身作則地提供給這些必須面對客戶的員工們可以效法的服務典範，透過內部的影響來形塑員工對外服務的心態及做法，讓員工們能夠心悅誠服。」我表示。

一位在公關業任職的友人經歷，闡明了其中的精髓。

由於友人所屬的公司規模不大、用人十分地精簡，而客戶的種類及服務的項目不但繁多，且都具有一定的時效性，因此在事情做不完，又要滿足客戶的要求之下，公司內的員工一直都處於高壓狀態中。

不過有趣的是，雖然員工的薪資不高，工作也不輕鬆，但是人員的流動率卻不高。尤其是友人及其同事都是屬於年輕、有自己想法的新世代，她們不在放假日裡去玩樂，卻在家中運用連線遠距處理公司中一些緊急的事務，讓人嘆為觀止。

閒聊時，友人分享的故事透露了其中的原委。

像有一次，友人的汽車因為故障而送修車廠檢修。由於車廠下午五點就會關門，因此友人事先通知主管，當天她會提早一個小時下班去拿車。等到了時間，友人去主管的辦公室打招呼，表示要離開時卻被主管告知，已有一輛計程車等在門口接友人過去，而且連車錢都已經預付了。

另一次，友人主管在收到客戶幾張著名餐廳的公關招待券，並分給友人及同事時，得知友人的知己兼室友對這家餐廳早已慕名已久，只是因價格過高而遲遲未能成行。

結果在第二天，主管已將另外一張招待券放在其桌上，並且留了紙條預祝其和室友用餐愉快。

雖然友人主管在這些互動中的花費不多，但是其貼心的內部服務卻足以激勵員工以相同或更佳的態度來對待客戶及公司。

換言之，服務他人之前首先要能夠服務自己，才能讓當事人感受到服務的價值及其影響力，而這也是管理大師羅伯特．格林里夫（Robert Greenleaf）在20世紀的中期提出的僕人式領導中，強調服務在領導行為中的重要性。

羅伯特認為，不管在哪一個行業、哪一個位階，領導人都應以僕人的服務心態來關心他人，並且確定他人的需求已得到了滿足。

在透過傾聽、接納和同理心、省察、說服、醫治、管家意識、預見等行動的落實，主管就能提升組織內成員自動自發的工作態度及投入度，進而創造出客戶長期的滿意度。

因此，在服務的領域中，主管除了要能找到合適的人並給予必要的服務訓練及績效監督與輔導外，還需要注意下列幾個關鍵。

首先，主管要能引導員工將服務他人視為對自己有價值、有意義的行為。其次，主管要能瞭解員工重視的需求，並合理地提供相對應的方案，以培養其服務的動機。

同時，主管要能控制員工不合理的期望，並以參與、正向互動等激勵手段創造其值得回憶的服務經歷。

當然，主管也要隨時留意員工心中可能感覺的不平，透過相對公平的解決方案，以避免內部的不滿減損了外部服務的效果。

其實，服務業中的領導和其他行業並無二致，只是服務業直接面對的是人，員工的一舉一動都會影響到客戶對價值的感受。因此如何透過內部的領導將服務的真諦傳遞出去，將會是領導者必做功課之一。

（作者是資深企管顧問）