奧客花錢耍任性！盤點百貨櫃姐櫃哥心酸史
2016-04-02 18:38 聯合報 記者江佩君╱專題報導
百貨專櫃人員工作辛酸無人知，曾演出行動劇，要求改善職場環境。本報資料照片／記者林伯東攝影
母親節大戰即將開打，消費者除了趁年度優惠血拚外，面對消費者第一線的櫃姐櫃哥除了盼來淡季後首波購物人潮，也是上半年最重要的一場硬仗。身處於最要求服務品質的百貨，除了奉行傳統的「客人至上」為準則，隨著爆料文化盛行，讓自以為「花錢就是大爺」的奧客愈來愈多。
其實要當百貨櫃姐櫃哥一點都不簡單，以下是記者近來親眼見到與聽到櫃姐吐訴的辛酸史，希望消費者能養成「購物素養」，畢竟服務業人員也是人，客人不要以為有錢就可以任性呀。
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一、霸王級寒流 百貨敞開大門櫃姐灌冷風
今年1月下旬霸王級寒流抵台，台北創下44年來最低溫，那天記者陪著朋友來到北市某百貨一樓日系輕珠寶，這家品牌是正對大門的櫃位，且大門敞開冷風直入。看商品的過程，客人已經冷到直發抖，櫃姐說：「抱歉，百貨公司說大門不能關，且有天我冷到圍圍巾，隔天樓管就以我圍巾擋住名牌為由開我罰單。我明明有露出名牌，但因為樓管並非當下指正讓我有機會說明，隔天開來罰單沒有對證，也只能默默吃下來。」
二、底薪超低 沒達業績底薪不保
櫃姐是靠業績抽成，但底薪卻是超級低，底薪26,000～28,000元。因為市場不景氣，有櫃姐表示，有的品牌今年甚至調降底薪，從28,000元降至25,000元，或是雇主今年鐵腕祭出業績沒達標，不保證底薪。櫃姐表示，旺季時要使出全力，為百貨、品牌還有自己拚業績，甚至忙得沒時間休息、吃飯，為何市場不好時，品牌不願意共體時艱，卻要調降底薪？
另外，服飾品牌明明是高毛利業種，給出的薪水除了苛刻，且業績目標訂出高門檻，櫃姐櫃哥還要自掏腰包買品牌服飾當制服。雖有給員工價7折，但數千元一件的衣服，對薪水不到3萬的員工來說，負擔真的頗大。
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三、看百貨樓管臉色 罰單隨時接招
樓管，就是百貨樓面管理，管理樓面大小事，當中一項是管理專櫃人員與業績。櫃姐說：「遇到好樓管相安無事，遇到惡樓管會氣死。」每個專櫃都有一張百貨管理條例，上面列著滿滿違規事項與罰款金額，像是在賣場飲食、蹲、坐、使用手機、聊天，或是服裝不合規定、使用客梯、使用美食街餐廳等情節罰500元。營業結束前提早結帳、換裝罰1,000元，對消費者或管理人員傲慢者罰3,000元。
有的樓管是逕自開罰單，未於當下告知當事人，讓專櫃人員收到罰單也無申訴機會。甚至有專櫃人員透露：「樓管有所謂的樓管基金，因為他們的薪水也不高，罰專櫃的錢就是樓管聚餐的基金，或要求櫃姐把罰金轉為買百貨商品，幫他們做業績。」
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四、櫃上不能喝水不能坐
國內幾個主要百貨都有日系百貨的血統，強調以客為尊。像是日本百貨專櫃人員上班前必須把手機、水瓶鎖在櫃子裡，國內專櫃人員也禁止在櫃上喝水、飲食、滑手機、講電話。上班期間必須站著不能坐，不然有失待客禮儀。長期久站、沒喝水對身體不好，靜脈曲張等職業病也是常見。
五、別人放假就是你上班
每逢颱風天，當地方政府宣布停班、停課時，另一群百貨服務人員可能要冒著風雨上班。其實這也是百貨面對做生意、員工安全的兩難。近年有些颱風假並無大風大雨，讓民眾等於賺到一天颱風假。臨時的假期，大家幾乎都選擇到百貨打發時間，而百貨停止一天的營業額是以「億」計算。百貨通常當天一早會看氣象再決定是否要營業上班，決定後，專櫃人員要比開店時間還要早抵達，可能就會出現老百姓放颱風假，百貨服務人員冒著外頭樹倒招牌斜的風險上班的情景。
另外，諸如假日、連續假期，就是百貨業上班的時候，因此，許多當櫃姐的職業婦女，長期因假日無法陪伴家人、小孩，也導致高離婚率。
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六、玻璃心奧客大鬧百貨
百貨客人百百種，奧客也層出不窮，這些奧客都是「玻璃心」，只要百貨無法讓他們稱心如意，一定馬上崩潰上演大吵大鬧情境劇。日前出現客人因買不到鞋，要求樓管罰站，一罰就是四小時。也有奧客動不動就大小聲謾罵專櫃服務人員，奧客的行徑讓一般人無法理解。有櫃姐說：「有客人把鬆餅全部吃完後，再告訴我東西不好吃要退錢。」百貨九點半打烊，有客人九點要求續杯、發現專櫃人員已清洗機器無法續杯時，完全不接受專櫃人員提出給商品券下回兌換或退錢的方式，甚至逼專櫃人員下跪道歉解決。
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