再困難的話題都能談

作者EMBA雜誌編輯部/文 | EMBA雜誌 – 2015年12月1日 下午4:01

「當一個人的職位爬得越高，會花越多時間在進行不容易開口的談話上。對高階主管來說，好好處理這樣的談話是一個重要的技能，缺乏這項技能，是主管最常見的失敗原因之一。」溝通議題書籍作者希恩（Sheila Heen）說道。

告知長期合作的廠商，公司對他們的供貨有意見；或者，跟員工溝通，他的工作方式已經影響到整個團隊的表現，像這種大家都不想談，但卻非談不可的事，主管該如何面對？成功雜誌（Success）訪問了多位專家顧問，歸納出三個必要步驟：

1.喚起內心的戰士。不容易開口的談話會引起緊張不安，主管說出來之後，有可能遭到對方的拒絕或攻擊，也有可能傷害了對方，導致雙方關係受損。

人資顧問阿布萊特（Steve Albrecht）指出，這樣的對話需要勇氣，但主動開口那方往往缺乏勇氣。當主管看到員工做了兩次不好的行為，常心想等到做五次再說。然而，世界上沒有所謂完美的時機。主管只是在拖延面對問題的時間，結果拖到事情變糟，反而更難解決。

2.搶得先機。希恩表示，當一個人有能力處理困難對話時，他身邊出現的危機會比較少，因為問題還在發展，他就已經著手處理了。她說：「我們都知道進行困難話題的風險，但是我們卻忽略了，避談它會有更大的風險。」

此外，有問題不說也剝奪了對方改進的機會。例如，如果主管告訴員工，產品的樣本花了比他預期還要長的時間才做出來，員工可能會因此調整他的工作方式，縮短做出樣本的時間。

阿爾布萊特建議：「如果你想要避免又大型又困難的對話，那就應該要常常有小型的對話。」留意員工的行為，常常提供他們一些小建議，不要堆到年度績效評估才一次通通說出來。

3.架好舞台。討論敏感話題，不應該是突發性的，不是開會講到一半，主管終於發飆：「其實我一直想講，你這樣做根本行不通。」而是主管事先做好完整計畫。

此外，要溝通不受歡迎的資訊，一定要由主管先開口。因為等到員工來找主管談這個問題，主管就喪失了適當鋪陳對話的機會。這一點非常重要，因為這會設下談話的基調。

談話時，選擇不會被干擾打斷的空間。主管也應該立刻切入重點。例如，主管可以用這樣的開場白：「我們現在要聊的事情並不容易，所以我需要你聽我說明，先不要急著下結論。」