SharE KnowledgE

巴西聖保羅的尼托問：你覺得什麼事企業必須做、卻未得到應有的重視？

答：可以確定的是，答案不是「創新」。現在每個人都重視創新，也看重科技、全球化和員工參與度，這些都如星火燎原般得到應有的關注。至於「品質」，現在已不像從前那樣被大家掛在嘴邊，「團隊合作」也一樣，可能是因為兩者早被視為理所當然。那「策略」呢？在當今瞬息萬變的世界，人們似乎也給予策略應有的重視。

我認為最被忽略的是「黏度」。「黏度」這個觀念其實已存在多年，也稱作「留住客戶」或「忠誠度」，但迄今仍未獲得企業經營者應有的重視。因為黏度可以改變遊戲：把以交易為基礎的商業模式改造成更為持久且互蒙其利的模式，企業透過改善客戶的競爭力提高自己的營收和利潤。

就我們所知，黏度的唯一缺點是難以達成，但我們還是想提出一些已被證實可創造黏度的方法。

發揮創造力 重成本優勢

第一個方法或許大家都知道，就是優良的服務。令人驚訝的是，現在消費者服務必須非常傑出、可靠、有創造力，才能吸引消費者的注意。拿總部設在康乃迪克州的服飾連鎖店Mitchell's為例，為了在競爭激烈的紐約郊區市場中勝出，Mitchell's不僅視顧客如王宮貴族，還把他們當獨一無二的個體對待，提供「當天量身裁製並送貨到府」等額外服務。四季飯店也因給予客人高品質且完美的住房享受，而在強敵環伺的豪華飯店市場中贏得消費者的芳心和荷包。

消費者服務對製造商而言至關重要，但另一個達成黏度的方法對企業的貢獻更大。這個方法要求企業由專注產品的商業模式轉型為兼顧產品與長期服務，保證讓客戶提高生產力。

你得記住，大部分的工程師渴望打造新機器，愈快、愈強大的愈好。採用「產品與長期服務」的商業模式，就是要求你的工程師專注於不斷讓技術升級，以達到對客戶的承諾，進而帶進營收，而你也押寶工程師有足夠的才幹，能設計出可確保客戶產能逐年遞增的技術升級。這是很大的賭注，但要是你賭對了，報酬相當驚人。

另一個製造業公司可選擇的方法，特別對商品產業而言，即運用你強健的資產負債表，從客戶的資產負債表中去除一大筆支出。

例如，工業氣體公司透過在客戶的工廠旁興建工廠贏得長期合約，就近提供價格具競爭力的原物料，省掉冒險送貨的麻煩。同樣的，有些塑膠製造商在客戶指定的地點蓋儲槽（silo），確保具成本優勢的供應無虞。這些都能成功留住客戶。

別光說不練 要全力投入

幾乎所有企業都能藉由分享關鍵技術創造黏度。你大可秉持「我的實驗室就是你的」的心態，邀請客戶到自家的研發基地，分享新穎的包裝設計或展示還在研發階段的新奇產品。

要是貴公司的專長是人力資源，你可以向客戶的管理階層傳授招聘、培訓或考核的秘訣。例如，擅長六標準差（Six Sigma）效率化管理的企業，就可派練就黑帶功夫的好手到客戶那裡推動訓練課程。這樣的專門技術分享能創造真正密切的關係。

許多企業透過建立使用者社群創造黏度，像軟體業者思愛普公司（SAP）每年在全球若干城市舉辦討論會，讓客戶在會中與資訊科技專家和軟體研發商交流，更重要的是，彼此分享思愛普公司的最佳實務範例。

這種會議不是銷售大會，但與會者離開會場時，想必都感受得到與思愛普的夥伴關係，這應該是思愛普的市占率穩健成長的一大原因。

我們知道在多數企業中，這些實現黏度的作法只是光說不練。但事實上，這些方法要奏效，還需要文化和心態上的大轉變，需要企業高層投注時間和金錢，且必須承擔一些風險。企業必須從顧客的角度看世界，否則黏度將永難達成。