SharE KnowledgE

喜歡閱讀的李經理，每次翻開書本，就像在和書談戀愛。

找個安靜的地方，就如在經營情調，然後專注、細嚼慢嚥地看完和看懂書中的字句，認真地欣賞寫書人的嘔心瀝血，彷彿與寫書人同在，「這樣的感覺很浪漫。」她說。

李經理和書本的戀愛談得徹底，困境時，她拿起書本細細品味書中文字，閱讀後寫作逐漸成為她的「生命斧頭」，為自己斬荊棘、開新路。

每到國外，當地圖書館和書店，總是李經理少不了的行程。她說，讀書是個生活美學，提供不只是技術層面的知識，找到好書，好好品味書中的美，也訓練自己凡事要跳出框框，尋找事物其他的可能性。

好好沉澱心情後，再開始看書，好讓自己能融入書中劇情，感受到作者要傳達的心境與哲理。優識公關總經理何伶華也是位樂於和書本談戀愛的人，有時候過於投入，當出差到上海，看到胡同小巷，張愛玲筆下的情境與主人翁，彷彿瞬間浮上腦海，讓她久久無法自拔。

把自己融入書中劇情中，對映真實世界時，敏銳度更高。何伶華閱讀完劇情感人熱淚的小說《追風箏的孩子》後，知道何謂民兵組織與回民生活，往後再看到有關回教世界的國際新聞資訊，回應到書中情節與文字，不再像從前陌生了。

書海蘊藏的智慧無窮，只要閱讀到書中的精華段落，優識公關總經理何伶華不劃眉批、也不用紅筆劃線，而是馬上拿出隨身攜帶的小冊子，逐字抄寫下來。

如此一來，不只可透過書寫把段落烙印腦海，反覆咀嚼文字的美麗，也可隨時拿出與人分享；而當他向客戶提案或對外演講時，這些資源也成了豐富內容最好的素材。

他說，若能在工作和生活經常應用書中作者的精闢論述，觀念會逐漸內化，不易遺忘，也會變成自己的信仰與準則，「作者彷彿透過文字，成了我的心靈導師。」

從書中所獲得的滿足，何伶華也會在公司月會上，和大家分享他的最新收穫，並鼓勵同仁享受「書海旅行」，組成讀書會，帶動團隊閱讀風氣，長假前大家也會列書單，放完假後第一個禮拜分享心得。

「讀書要有同好。」何伶華說，從夥伴的讀書心得分享中，可快速吸收各領域的知識；且從他人的感動中，連結自己的生活經驗，所激盪出的感受，又是閱讀的另一層樂趣。

他有多位同樣愛好閱讀的好友，相聚時，話題總是聊不完，看到好書會奔相走告推薦，而剛出版的熱門書，一定會有人趕緊買回，看完下評論，成了他不會錯過任何好書的最好消息來源。

住家巷口有一家火鍋店，是附近居民下班後常光顧的地方。這家店的裝潢非常樸素，燈光明亮而溫暖，餐具簡單而乾淨，食材和服務也都處處見得到對顧客的用心。然而，對這家餐廳的訂價，我卻一直存在一個疑惑。

顧客最常點的幾種涮涮鍋，一客價格是198元。從交易過程的效率來看，198元的價格，代表收銀台必須準備許多的1元銅板找零，而且在人潮最多的用餐尖峰時段，不管店員再怎麼忙，都必須在每一位顧客用餐離去時，為了「兩塊錢」再回到櫃台進行找零的動作，無形中增加了店員的作業時間。

我一直在觀察和思考，店家難道沒有想過這樣對作業效率的影響？況且以消費者的角度，200元和198元實在沒有什麼差別，這裡的常客都是附近的老鄰居，要操作訂價是「200元有找」的文字遊戲，也沒有太大的意義。

我試著揣摩店家的思維，並且和各行各業的銷售行為做比較，倒也悟出如此訂價的微妙道理。

完成一次交易行為，特別是收款之後，許多銷售人員對客戶的「熱度」會快速下降，如果沒有在此時適度和客戶互動、表達關心，聰明而敏感的客戶很容易感受賣方熱情的前後落差。銷售人員懂得「偵測」出這樣細微的客戶心理，建立適當的售後關懷，必定可以提高客戶滿意度，同時為你的銷售行為畫龍點睛，畫下完美的「逗點」，創造無數持續的交易機會。

當我下一次再觀察「找零」這個簡單的動作，我發現店員在短短的30秒內，禮貌性詢問顧客是否滿意，或是打招呼、話家常，每一位顧客都是帶著微笑走出門口。

這就是198元的秘密。

（作者是外商企管顧問公司高級顧問，yuhung.wu@yahoo.com.tw）

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