打開業務大門的兩把鑰匙 2017-08-10 01:10經濟日報 吳育宏

提出「邀約」是業務人員的天職，嘗試跟客戶締結訂單是一種邀約，爭取下一次碰面或簡報機會也是一種邀約。

在買賣雙方的關係中，由於客戶大多掌握主導權，要直接或間接回絕邀約，並不是困難的事。因此，業務員如何在提出邀約的過程降低被拒絕的機率，是重要的溝通技巧。

舉例來說，「您下周三有空嗎？」是一種直接邀約的方法，但是開門見山的風險在於客戶也很容易回絕，只要讓自己周三有一個行程就可以了。

「循序漸進」的溝通方式，是把這樣的邀約拆解成兩個步驟。

第一步是累積共識，而不是提出要求。

「今天我從您身上學到很多東西，有機會我們應該再交流的。」仔細思考這個「陳述句」，和先前的邀約「問句」（周三有空嗎？）最大的不同，在於陳述句本身只是個人感覺的抒發，它並沒有明確提出要求，因此，它也沒有太多被拒絕的空間。

想一想客戶最可能的回應，大概就是微笑點頭，不管是出自真心或者禮貌。用正向、友善的「陳述句」來當作第一步，比起直接邀約來得安全。它不僅有助於累積共識和正向的氛圍，也能讓業務員藉此觀察客戶的反應，以判斷適不適合繼續前進。

若是客戶的回答、表情、肢體語言呈現正向或中性反應，業務員降低拒絕的第二步策略，應該是把邀約內容「模糊化」。

既然「下周三」具體到很容易拒絕，那麼若是改成「下周」或「下個月」呢？

時間範圍拉大、讓客戶指定日期，代表邀約的內容被模糊化，客戶是不是就比較難拒絕了呢？畢竟要整個禮拜或整個月都沒空，是比較不合情理的。

這就是「模糊化」的好處：降低被拒絕的空間。

透過「累積共識」、「模糊化」這兩個策略，提出邀約被拆解成一步步前進的溝通程序，比起開門見山式的提出請求，更具備溝通彈性，也減少客戶被緊迫盯人的感覺。

成交締結與否，雖然是一翻兩瞪眼的結果，但是其實溝通過程都「有跡可循」。

增加共識、減少拒絕、促進對話的和諧，是業務員要著墨的「因」，下了功夫之後自然會有應得的「果」。

（作者是台灣B2B業務行銷專家）