言出必行的兩個必要條件

「假如我答應了小孩要做某件事情，或是送某樣東西，但是之後覺得不妥、後悔，請問應該怎麼去做才比較好？」當談到親子關係時，有朋友提出了她的問題，「我可不可以直接跟小孩說，我做不到、要取消，還是裝迷糊，假裝自己忘了？或是一定得做到？」

研究過這類議題的一位友人認為，「那就要看你想獲得什麼樣的結果。畢竟小孩子會有樣學樣。假如父母親可以任意的打破自己的承諾、隨時變卦，那麼要求子女必須信守自己的承諾、言出必行，就十分地困難。事實上，這種言行不一的表現多了，不但會破壞親子間的互信，也會不利彼此正向關係的發展。」

「不過如果像是支持其出國唸書或是買部拉風汽車之類既耗資源、變數又大，或是會產生負面影響的行動，當父母的就很難遵循一言既出、駟馬難追的鐵律。」友人補充。

在管理上，主管對部屬是不是也非得言出必行呢？

記得之前在一家公司任職時，曾遇到老闆給同事加薪，同事之後反而離職的奇特情形。當時一位平日和我交情還不錯，工作也十分努力的同事，因為名額限制未能排入部門內表現最優秀的層級（會有加薪的獎勵）。根據他的說法，主管安撫他只要沒有意外，來年一定會把他放入這個層級，補償他的遺珠之憾。

在一年過去後，他果然如願被放入加薪的行列。當我正為他感到高興時，這位同事卻無預警地提出辭呈，並且在主管不諒解且眾人一片錯愕聲中，毅然決然地離開。

在一次私人聚會中，我詢問他為什麼要做出主管當時認為是恩將仇報的離職行動？

他很無奈的表示，離開是為了讓自己天人交戰的內心再度獲得平靜。原來因為覺得不公平，加上又不認為主管會言出必行，因此在過去的一年中，前同事刻意的放慢自己投入工作的腳步，能躲就躲，能拖延就拖延，讓他自己都覺得有些愧疚。

沒想到年終時主管竟然無視於他不突出的工作續效，依諾言給他加薪，害得他每天除了有無功卻受祿的矛盾感外（努力不一定獲得肯定，偷懶反而受到獎勵），也怕知情的同事以異樣的眼光看他。

想想既然待在這裡不快樂，不如趁早離開。

對於他這種選擇雖然我無法置喙，不過針對主管言出必行卻造成了意料不到的結果卻有了不同的領悟。

言出必行雖然是主管建立屬下對自己的信賴，用以身作則來領導員工的良方，但是會不會有時反而送出了錯誤的訊息，框限了事後修正的機會，進而創造了事與願違的結果？

畢竟所有的言行都會有過猶不及的兩難。

因此，若想讓言出必行成為主管領導的利器，創造出上行下效，有擔當的組織文化，有幾個項目要特別的留意。

首先，不要答應無法兌現的要求。畢竟，一開始的拒絕比之後的言出不行在信賴度的傷害上要小。

其次，要澄清對方對承諾事項上的解讀，避免產生過高的期望。其實，個人的經驗和原先的期望息息相關，不合理的期望必定因為彼此認知上的落差而產生失望。

當然，若承諾後發現實現有困難，就應該立即做風險上的評估及取捨，看何種做法產生較少的衝擊，並能給予對方一個合理而妥善的解釋或是補救。

誠然，言而無信、言行不一必定是領導者的致命傷，而敷衍或拖延不處理也會產生信任上的危機，不過不分青紅皂白硬著頭皮地去兌現自己有問題的承諾，也可能會造成無法預料的不良後果。因此如何拿捏好承諾的原則，做事先的規劃，讓言出必行成為領導的必然，是每一位成功人士都必須學習的課題。

（作者是資深企管顧問，本專欄隔周三刊登）